SERNAC REALIZÓ CUENTA PÚBLICA PARTICIPATIVA REGIONAL DESTACANDO LOS EJES QUE GUIARÁN SU GESTIÓN 2023

● El Director Regional indicó que el actuar del Servicio estará enfocado en
cinco ejes estratégicos, recalcando la relevancia que tendrá la facultad
fiscalizadora en la protección y prevención de prácticas abusivas.
● La autoridad recalcó además la necesidad de acompañar y conectar con
los consumidores, para lo cual se fomentará el trabajo en terreno.
● Durante la gestión institucional de 2022, el SERNAC recibió cerca de
628 mil reclamos, de los cuales más de la mitad fueron resueltos en forma
favorable.

● En 2022 la institución inició 12 juicios colectivos en contra de distintas
empresas, destacando la demanda contra de La Polar por venta de ropa
falsificada y contra la productora Bizarro, tras los graves incidentes
ocurridos en el concierto de Daddy Yankee.

El Director Regional del SERNAC, Arturo Araya, realizó la Cuenta Pública Participativa
Regional del Servicio, instancia en la que junto con destacar los principales hitos de la
gestión institucional 2022, resaltó los ejes que guiarán el actuar del organismo
durante este año 2023.

La actividad se realizó en el Centro Cultural de la Municipalidad de Villarrica con la
participación el Secretario Municipal, Néstor Burgos.

“Dar cuenta de la gestión realizada por parte del SERNAC es muy relevante, pues no
sólo nos permite reencontrarnos nuevamente con la ciudadanía y reflexionar juntos
sobre el camino recorrido, sino también constituye una oportunidad para proyectar
las nuevas directrices que nos guiarán a corto y mediano plazo”, destacó la autoridad.
En este contexto, el Director Regional recalcó que, considerando las necesidades de
mayor protección que tienen los consumidores, el Servicio debe disponer de una hoja
de ruta clara que debe estar marcada por el empleo de todas sus facultades como
también por la optimización de diversos aspectos de su gestión, estando siempre
conectado con la ciudadanía y empatizando con sus problemas actuales, en especial
con los que afectan a los consumidores más vulnerables.

En este contexto, Arturo Araya, adelantó que el actuar institucional se enmarcará en
cinco ejes estratégicos. El primero de ellos corresponde a intensificar el empleo de
sus facultades de fiscalización, tanto desde la perspectiva preventiva como correctiva,
con el propósito de proteger con mayor impacto los derechos de los consumidores,
tarea que realizará en coordinación con otras instituciones públicas.

Además, la autoridad indicó que el Servicio buscará, mediante herramientas útiles e
innovadoras, mejorar su capacidad de detectar abusos y malas prácticas,
privilegiando mecanismos preventivos, modelando conductas de las empresas y
estableciendo indicadores eficaces de información para la ciudadanía mediante el uso
de más tecnología.

Agregó también que el SERNAC, durante su gestión futura, fomentará el
acompañamiento a los consumidores, potenciando la conexión con éstos y con sus

principales problemáticas en materia de consumo, a través del potenciamiento del
trabajo en terreno del Servicio en las distintas regiones del país.
A su vez, añadió que el Servicio fortalecerá el posicionamiento y la reputación del
organismo mediante la elaboración de una agenda temática más conectada y visible
para la ciudadanía, priorizando aquellos problemas de consumo más críticos y
urgentes, en especial los que afectan a los consumidores más vulnerables.
Finalmente, la autoridad explicó que, para lograr estos objetivos, se necesita de un
equipo de funcionarios del SERNAC comprometidos, por lo que fomentará prácticas de
reconocimiento y de valoración internas, siendo muy relevantes la implementación de
condiciones que permitan una mejor conciliación de la vida laboral con la familiar y
personal.

Principales hitos regionales gestión 2022

En 2022, el SERNAC recibió 18.756 reclamos de consumidores de la Región de La
Araucanía, siendo los mercados más reclamados: Comercio Minorista General con el
30,4%; Financieros con el 19,93%; Telecomunicaciones con el 14,11%; Transporte
con el 7,19%; y Suministro de Electricidad, Gas y Agua 4,91% de los casos.
● 46% fue ingresado por personas de género masculino.

● 54% fue ingresado por personas de género femenino.

En tanto, las comunas con mayor volumen de reclamos fueron: Temuco con el 50%;
Villarrica con 7%; Padre Las Casas con el 6,5%, Angol con el 5%, y Pucón con el 4%.
Los proveedores más reclamados son parte de los mercados: Comercio Minorista
General, Telecomunicaciones y Financieros. Mientras que el 98, 4% de los reclamos
se ingresaron en contra de Proveedores Válidos, y el 1,6% en contra de Proveedores
No Válidos o no registrados en el Portal del Proveedor.

En materia de Educación para el Consumo Sostenible, la Dirección Regional de La
Araucanía, desarrolló Talleres de Educación financiera, Talleres en Educación en
Derechos del Consumidor y Talleres en Prácticas de Consumo y Medio Ambiente.
Además de talleres de género; y herramientas para la ciudadanía.

Llegando a un total de 560 personas, entre todas las actividades educativas
desplegadas en la Región de La Araucanía; y beneficiando a Estudiantes, Jóvenes,
Mujeres, Personas Mayores, y Público General.

Se realizaron envíos de material educativo físico o digital al público objetivo con el
cual trabajó SERNAC (principalmente, escolares y adultos mayores, entregándose
infografías digitales, alcancías, Guías Educación Financiera, Otros (audífonos).
Se trabajó con 522 Agentes multiplicadores entre CFTs, IPs, Universidades,
Establecimientos Educacionales, SENAMA, INJUV, MINMUJERYEG, Uniones
Comunales, CAPREDENA, SERCOTEC, entre otros.

Siendo un total aproximado de 56.899 personas que recibieron dicho material.

Se iniciaron 42 Juicios de Interés General (JIG); y fueron cerradas 41 causas. De
ellas, 28 (JIG) se cerraron con resultado favorable. Beneficiando a 30 consumidores.
Con un total de $43.534.815 en indemnización obtenidas, y 299 UTM en multas para
la empresas.

Se iniciaron 2 Juicios de Interés Colectivo (JIC) que se mantienen en curso,
correspondiente a demandas colectivas en contra de los proveedores Miyas Travels y
Siegmund S.A. Ambos en proceso, en etapa de conciliación.

JIC con Miyas Travels, por incumplimiento en las condiciones contratadas.
JIC con Siegmund S.A., por cláusulas abusivas y cobros improcedentes.
Se desarrolló un Mecanismo de Participación Ciudadana, el Consejo Consultivo
Regional de Consumo o COSOC en Consumo de La Araucanía, del cual se llevaron a
cabo 3 sesiones online en el período.

Destacan su reactivación y elección de nuevo presidente del COSOC, así como la
integración de 3 nuevas integrantes: Representante de Mayores de la Provincia de
Cautín, Representante de Mayores de la Provincia de Malleco, y representante de
Jóvenes de la región).

Con relación al Fondo Concursable para Asociaciones de Consumidores, el
presupuesto total disponible por ley para el año 2022 fue de $526.134.000, y de ellos
se asignaron recursos que ascendieron a $6.300.000 a 1 proyecto de la Región de La
Araucanía, equivalente al 1,28% de los recursos asignados en el período, a nivel
nacional.
Se realizaron 58 fiscalizaciones (entre presenciales y virtuales) al comercio en la
Región de La Araucanía.
Se levantaron 7 Alertas de Vigilancia al Comité de Vigilancia de SERNAC.
Destaca la Alerta sobre Estaciona Ltda., levantada con fecha 06.05.2022, por
incumplir la Ley de Estacionamientos N°20.967. Se interpone denuncia (JIG)
contra dicho proveedor producto de fiscalización constatada en acta 349-2022-
ARAUC-A-01, del 02/08/2022.
Otras alertas de Vigilancia se levantaron en contra de: Calzados Carillón, Pollini
(Fábrica de Calzados Gino S.A.) y Tienda D´House Factory.
Todos fiscalizados por informar en sus páginas web garantía legal de 3 meses en vez
de 6 meses, según la Ley Pro Consumidor, a partir del 24 de marzo de 2022.
Acciones con las cuales fue posible generar una modificación de conducta por parte
de estos proveedores.

Principales hitos gestión 2022

Durante el año 2022, el SERNAC recibió 628.645 reclamos de parte de los
consumidores. De este total, un 78% ingresaron a través del sitio web, mientras que
un 14% ingresaron mediante el centro de atención telefónica. El resto de los casos se
divide en atención presencial, oficinas de atención municipal y convenios con otros
servicios públicos.

Del total de los reclamos, un 52,4% fueron resueltos favorablemente para los
consumidores mediante la gestión del SERNAC. Un 33,5% no fueron acogidos y un
10,3% no fueron respondidos, en cuyos casos el Servicio realizó diversas acciones
para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Por ejemplo, en este período presentó 12 demandas colectivas, destacando la
presentada en contra de la multitienda La Polar por la eventual venta de ropa
falsificada y otra en contra de la productora Bizarro y Punto Ticket, tras los serios
incidentes que afectaron a los consumidores en el concierto de Daddy Yankee.

En este mismo período, el SERNAC cerró favorablemente 5 demandas colectivas
presentadas en años anteriores, logrando compensaciones de cerca de 397 millones y
que beneficiaron a más de 20 mil personas.

Por otro lado, el Servicio presentó 998 juicios de interés general ante los diversos
juzgados de policía local del país por diversos incumplimientos detectados,

principalmente por problemas de seguridad en el consumo, falta de información e
incumplimientos contractuales. Además, logró el cierre de 225 causas, con multas de
2.739 UTM, esto es, más de $172 millones.

Asimismo, el SERNAC inició 9 Procedimientos Voluntarios Colectivos (PVC), instancia
extrajudicial que permite buscar soluciones rápidas para los consumidores. Por otro
lado, cerró 10 procesos favorables, algunos de ellos iniciados en el año anterior,
logrando que más de 670 mil personas fueran compensadas y más de 10 mil millones
de pesos.
Por otro lado, dentro de la gestión del SERNAC destacaron los 786 operativos de
fiscalización que abarcaron 26 mercados, concentrándose principalmente en el retail,
debido a su masividad. También se abordaron el mercado de las automotoras,
supermercados, farmacias, entre otras.

En cuanto al uso de herramientas digitales que el SERNAC dispone para la ciudadanía,
destacaron las casi 335 mil solicitudes de “No Molestar”; las más de 66 mil solicitudes
realizadas a través de “Me Quiero Salir” para terminar los contratos de
telecomunicaciones y de seguros generales; y las 48.566 visitas al Comparador de
Tarjetas de Crédito, por nombrar algunas.

En el área de estudios, destaca la realización de diversas investigaciones, tales como,
radiografías, rankings y estudios con enfoque de género, tales como, gestión
menstrual o impuesto rosa. También se puede considerar la recepción de 122 alertas
de seguridad.

En el caso de la participación ciudadana, durante el año 2022 destacaron los dos
llamados del Fondo Concursable, financiando 43 proyectos de 14 asociaciones de
consumidores en 9 regiones del país.

Para conocer más detalles de la gestión institucional del SERNAC, visite
www.sernac.cl