SERNAC PRESENTÓ DEMANDA COLECTIVA EN CONTRA DE LINIO POR MÚLTIPLES INCUMPLIMIENTOS EN COMPRAS POR INTERNET

 El objetivo de esta acción es que la empresa indemnice a todos los
consumidores que han sido afectados, junto con recibir las más altas
multas por haber infringido en forma reiterada la Ley del Consumidor y
el Reglamento de Comercio Electrónico.

 Entre los años 2021 y 2022 el SERNAC recibió más de 19 mil reclamos
en contra de Linio. Casi un 67% de ellos apuntaron al retardo en la
entrega de los productos adquiridos.

 Los consumidores reclamaron también por demoras en la reversa del
dinero de compras anuladas unilateralmente, entrega de productos
distintos o, derechamente, la falta entrega de bienes comprados.

El SERNAC presentó una demanda colectiva en contra de la empresa Linio, luego de
detectar, a través de una minuciosa investigación, que incluyó el análisis miles de
reclamos de los consumidores, reiterados incumplimientos en que dicha empresa
incurrió tanto a las normas de la Ley del Consumidor como del Reglamento de
Comercio Electrónico, especialmente por no cumplir con los plazos comprometidos
para el despacho de los productos.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, enfatizó que es inaceptable que las
empresas se crean con el derecho de incumplir en forma reiterada y sostenida la ley y
vulnerar los derechos de los consumidores, además de negarse injustificadamente a
entregar la información que les es solicitada por el Servicio, conforme a sus
atribuciones, cuando tales incumplimientos son advertidos.

“Estamos enfocados en desplegar todas las facultades y herramientas con las que
contamos actualmente para proteger los derechos de los consumidores, por lo que las
empresas deben pensarlo dos veces antes de incumplir la Ley del Consumidor o
cualquier otra norma de consumo que proteja a las personas, pues deberán
responder sí o sí ante el SERNAC o la justicia”, recalcó la autoridad.
Agregó que “tampoco puede permitirse que las empresas, cuando son detectados los
incumplimientos, se nieguen infundadamente a entregar la información que les es
requerida, en el marco de la normativa vigente, intentando, por esa vía, obstaculizar
la acción del Servicio”.

El Director del SERNAC señaló que a través de esta demanda colectiva se busca que
la empresa Linio compense adecuadamente a todos los consumidores afectados por
todos los incumplimientos detectados.

En el caso de los productos no recibidos por parte de los consumidores, el SERNAC
exigió la restitución del valor pagado por los afectados.

Adicionalmente, el organismo solicitó a la justicia el término por parte de Linio de
todas las conductas que implicaron la vulneración de los derechos de los
consumidores, con el objetivo de mejorar sus prácticas comerciales en el comercio
electrónico.

A través de la demanda, el Servicio solicitó que la empresa asuma el costo del
reclamo de todos los consumidores que reclamaron ante el SERNAC.

Asimismo, el SERNAC solicitó a la justicia que la empresa reciba las más altas multas
por haber infringido una serie de disposiciones de la Ley del Consumidor, por lo que
arriesga sanciones de hasta 1.500 UTM, esto es, 95 millones de pesos por cada uno
de los consumidores afectados.

Reclamos

Luego de un minucioso análisis, el SERNAC detectó que Linio incumplió en forma
reiterada los derechos de los consumidores en materia de comercio electrónico.
Dentro de dicho análisis, revisó los reclamos recibidos en contra de esta empresa.
Al analizar las cifras, pudo constatar que, sólo desde enero de 2021 y hasta octubre
de 2022, el Servicio recibió 19.285 reclamos de parte de los consumidores.
Al analizar los motivos de tales reclamaciones, el retardo en la entrega concentró la
mayor cantidad, con un 66,8%. Le siguió la demora en la reversa del dinero (15%);
la entrega de productos distintos a los comprados (11,7%); y la falta de la entrega de
lo comprado (6,4%).

Derechos en compras por internet

 En el caso de que las compras se realicen por internet los consumidores tienen
los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio como
si se tratara de una compra presencial.

 Que se informe el precio final, las características relevantes del producto y que
se cumplan todas las condiciones ofrecidas.
 Lo que se promete en la publicidad se debe cumplir, junto con respetarse las
promociones y ofertas.

 En el caso de los despachos, las empresas deben indicar el costo total del
despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto.
 También las empresas deben señalar la fecha en que el producto estará
disponible para su retiro, si corresponde, o el rango de tiempo que tardará su
entrega o despacho, detallando si se trata de días hábiles o corridos.

 Los consumidores tienen derecho al retracto, lo que implica que las personas
pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro
de los 10 días siguientes desde que recibieron el producto o contrataron el
servicio.

 Las empresas deben informar claramente un canal de contacto, esto es, correo
electrónico, número de teléfono u otro medio, a través del cual los
consumidores puedan contactarse con los vendedores para resolver sus
consultas.

 En caso que el producto venga defectuoso, los consumidores tienen derecho a
la garantía legal de 6 meses, lo que implica que las personas pueden exigir a
las empresas el cambio del producto, la devolución del dinero pagado o la
reparación, a su libre elección.

 En caso de algún incumplimiento, el llamado a los consumidores es a interponer
sus reclamos ante el SERNAC o ingresar alertas ciudadanas o llamando al 800
700 100.