● Los consumidores reclaman principalmente por incumplimientos
de las condiciones ofrecidas, por ejemplo, cancelaciones
unilaterales de compras, y por publicidad engañosa, esto es,
ofertas que no son reales.
● El SERNAC se encuentra monitoreando este evento, y en caso de
detectar infracciones, tomará las acciones pertinentes para ir en
defensa de los derechos de los consumidores.
● En caso de incumplimiento, el llamado es a reclamar en
www.sernac.cl o llamando al 800 700 100.
Durante la primera jornada, el SERNAC recibió más de 100 reclamos de parte
de los consumidores por problemas asociados al evento “Cyber Monday”.
Los consumidores reclaman principalmente por incumplimientos de las
condiciones ofrecidas, por ejemplo, cancelaciones unilaterales de compras y
falta de stock, así como publicidad engañosa, esto es, ofertas que no eran
reales, entre otros inconvenientes.
Al analizar los reclamos, sin considerar participación de mercado o
transacciones, las cinco empresas que concentran los reclamos ante el
SERNAC son las siguientes:
EMPRESAS RECLAMOS:
Falabella 11
Cruz Verde 6
Entel 6
Nike 6
Ripley 4
Si bien los reclamos recibidos hasta ahora están dentro de lo normal, el
evento está aún en desarrollo, por lo que el SERNAC estará monitoreando el
comportamiento de las empresas, principalmente en aquellos aspectos más
relevantes en esta etapa, como lo son la información que se entrega a los
consumidores, entre ellos, el precio, la publicidad, el stock, derecho a
retracto.
En paralelo, el Servicio está revisando si las empresas cumplen con informar
otros derechos, como, por ejemplo, la garantía legal, la cual aplica cuando los
productos salen defectuosos.
En caso de detectar incumplimientos, y de acuerdo a la gravedad, el SERNAC
considerará eventuales acciones para ir en defensa de los derechos de los
consumidores, no descartando denuncias ante la justicia o acciones
colectivas, como pueden ser Procedimientos Voluntarios Colectivos e incluso
demandas.
Derechos compras por internet:
En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores
tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de
servicio realizada en una compra presencial.
Esto es, que se informe el precio final, las características relevantes del
producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las
promociones y ofertas.
Los consumidores que compran un producto que sale malo, pueden exigir
durante los 6 primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del
dinero.
Reglamento Comercio Electrónico
El Reglamento de Comercio Electrónico establece que las empresas deben
informar en sus sitios web, de forma oportuna, el precio total del producto o
servicio con el valor del despacho incluido y el stock; las características
relevantes de los productos y servicios ofrecidos.
También obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de
los productos como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el
número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y
los cuidados relevantes.
En el caso del despacho, las empresas deben indicar el costo total del
despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en
que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de
tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se
trata de días hábiles o corridos.
También establece la exigencia por parte de las empresas de informar sobre
la existencia o no del derecho a retracto. Recordemos que el derecho a
retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras
electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes
desde que recibió el producto o contrató el servicio.
El reglamento dispone que las empresas deben informar claramente la forma
de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver
problemas.
En caso de incumplimientos, el llamado a los consumidores es a interponer
sus reclamos ante el SERNAC en www.sernac.cl, llamando en forma gratuita
al número 800 700 100 o en las oficinas del Servicio presentes en cada una
de las capitales regionales del país.
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